La revolución de los servicios públicos en un mundo digital

En el encuentro realizado ayer, martes 17 de octubre, se pudo profundizar en varias de las experiencias más relevantes realizadas por el sector público con el uso de tecnologías de la información y comunicación, con el fin de atender las necesidades de los ciudadanos. El evento fue organizado por la Secretaría Nacional de Tecnologías de la Información y Comunicación – SENATICs y el Banco Interamericano de Desarrollo – BID.

Participaron expertos internacionales que han implementado reformas claves en sus países de manera a compartir sus procesos tanto de éxito como de desafíos y contó con la presencia de líderes del área TIC tanto del sector público como privado.

Las presentaciones se encuentran disponibles en este enlace: https://www.senatics.gov.py/application/files/8615...

La apertura oficial estuvo a cargo de Eduardo Almeida, representante del BID en Paraguay, quien expresó el apoyo para la construcción de una Agenda Digital que permita al país poder contar una historia de éxito en términos de lograr mejor calidad de gobierno y el desarrollo de una economía digital. Por su parte, el ministro de la SENATICs, David Ocampos, realizó una síntesis del objetivo del evento que está focalizado a analizar lo relativo al Gobierno Electrónico como parte de la construcción de una Agenda Digital Py.

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Cómo diseñar una administración pública que piensa en el ciudadano

Mike Bracken, ex Director de Servicios Gubernamentales Digitales del Gobierno del Reino Unido.

Bracken, lideró el gran salto de su país al pasar de un gobierno de papel a presencia en las instituciones y atomización de la información a uno de los países líderes en términos de servicios digitales, detalló los principales factores que hicieron al éxito del proceso.

Entre las principales recomendaciones destacó que el foco esté en el usuario, en que las experiencias de las personas sean buenas, amigables, comprensibles y útiles. Para eso se realizó un análisis tanto de las necesidades de la gente como de sus maneras de comunicarse con el Estado y las experiencias concretas al utilizar la plataforma.

Asimismo, desarrollaron una marca que presentaba a los ciudadanos una única imagen del Estado, independientemente de la dependencia o ministerio con el que tuvieran que interactuar, y esto generó confianza eliminando las barreras de acceso. Asimismo, permitía a las personas calificar los servicios y de esta manera evaluar y mejorar la experiencia de los usuarios.

Con las reformas, se ahorró millones de dólares tanto al gobierno como a las personas así como se ampliaron las posibilidades de negocios a empresas pequeñas y medianas, pasando de sólo 7 grandes proveedores a más de 3.500.

“Hay que construir nuevos servicios para los nuevos ciudadanos que son nativos digitales. Hay que hacer las cosas tan bien que la gente las quiera usar”, resumió.

Avances en Gobierno Digital

David Ocampos, ministro de la SENATICs

Plantear una agenda digital requiere de una reingeniería del Estado y esto es un enorme desafío para ordenar a las instituciones e implementar las regulaciones necesarias.

En Paraguay se sentaron algunas bases que permitirán el salto de calidad que necesitamos. Ya tenemos un sistema de intercambio de información entre las principales instituciones del Estado, que conecta las Bases de Datos de manera directa. Esto significa que para tener los datos de la Cédula de Identidad, el MEC no necesita pedirle a la persona ya que puede consultar directo con la base de Identificaciones. Esto ya ahorra muchos recursos y da confiabilidad a los datos.

También se crearon algunos mecanismos para que la información esté disponible dando sitios webs a las instituciones que lo necesitan, incluyendo a los municipios más pequeños, que para cobrar sus royaltíes deben tener disponible información pública.

El siguiente paso es que las instituciones tengan sus principales trámites disponibles y evaluar cuáles son los que pueden estar en línea y se pueden realizar en línea desde un celular.

Una barrera importante es que debemos tener una identidad digital. Esto estamos previendo con la cédula digital y tenemos la certeza que será la base para la realización de la gran mayoría de los trámites que requieren las personas.

También se refirió a la necesidad de incluir a las personas en lo digital. Tanto para que todos tengan acceso –con foco en comunidades vulnerables- como para que el uso sea más productivo, no sólo enfocado a un uso recreativo sino que permita acceder a información tanto para desarrollar habilidades, conocimientos o la creación de negocios.

“Hemos comenzado, sembramos las bases y también tenemos el compromiso del gobierno de apostar a este desafío invirtiendo importantes recursos para su desarrollo e implementación”, finalizó el ministro Ocampos.

La situación del gobierno digital en América Latina y el Caribe

Miguel Porrúa, especialista en modernización del Estado, BID

Lo clave es que mejorar la calidad del gobierno electrónico, facilita la generación de negocios y la competitividad.

Asimismo, la satisfacción ciudadana aumenta al evitarle trámites, traslados y gastos en burocracia.

Por otra parte, también el Estado ahorra muchos recursos al realizar trámites en línea.

Paraguay es uno de los pocos países que implementa y utiliza una plataforma de interoperabilidad. Esto es relevante para la construcción de los servicios digitales.

Impacto de las TIC en la calidad de los servicios a los ciudadanos

Alejandro Pareja, Especialista Modernización del Estado, BID

Presentó algunos resultados de investigaciones realizadas por el BID, y expresó que la evidencia indica que en todos los casos estudiados, la incorporación de tecnología mejora la calidad del servicio en términos de eficiencia (reducción de costos) y de satisfacción de los usuarios.

La clave es pensar en cuáles son los trámites o servicios que debemos prestar y en cada caso evaluar dónde están las dificultades: si son legales, de servicio, de soporte tecnológico, etc.

Se debe evaluar la calidad del servicio y medir constantemente para mejorar la relación con los ciudadanos.

Los indicadores de insatisfacción están relacionados generalmente con la calidad de atención de las personas, el tiempo que tuvieron que invertir en el trámite y los costos, por lo que cuanto más automatizados sean, mejora significativamente la satisfacción con los servicios.

Para finalizar la mañana se desarrolló el panel Experiencias avanzadas de gobierno digital en América Latina

Virgina Pardo, Directora Area Ciudadanía Digital, AGECIC, Uruguay

Andrés Bustamante, exDirector de Gobierno Digital de Chile y CEO de Asimov Consultores

Moderador: Javier Quiñonez

Virginia Pardo, expresó que para que Uruguay presente los altos niveles de desarrollo en el área digital fue clave la conformación de un equipo de alto nivel para responder a las necesidades y los cambios que desafían constantemente la incorporación de tecnología aplicada a una política pública de Gobierno Digital.

Indicó también que la meta fue que el 100% de las personas utilicen el servicio. Para ello se fue evolucionando tanto en la organización de la infraestructura, como en la asignación de presupuesto y recursos.

Cuando se tuvo toda la estructura la meta fue que el 100% de los trámites fueran en línea, y para ello ya se tenían aspectos legales, de ciberseguridad y de protección de datos personales que permitieron dar el paso actual con la experiencia de 10 años de proceso.

Andrés Bustamante, puso énfasis en el poder clave de los funcionarios en términos de la capacidad de cambiar la vida de las personas. “La clave está en la buena voluntad y el compromiso de hacer que las cosas ocurran”, enfatizó.

Las barreras y los obstáculos son comunes, pero cuando existe la visión y la colaboración técnica y el equipo comprometido esto produce cambios significativos. Hay que tener a los mejores.

Citó varias reflexiones entre las principales:

La tecnología es una parte del éxito, pero la clave es el diseño del servicio y para ello se necesita el aporte de varias disciplinas como antropólogos, psicólogos, sociólogos, comunicadores, diseñadores, etc.

La gente quiere que le resuelvan su problema, no le importa qué institución es la responsable, para el ciudadano su contacto es con el Estado.

Velocidad más que perfección, la gente debe sentir que algo cambia. Esto es clave para generar confianza y también dinámica de cambio.

Los sitios deben funcionar en teléfonos móviles, esto es clave para que sean accesibles para las personas.

La disrupción es una de las maneras de cambiar las cosas.

Para generar identidad digital, se hizo que las instituciones la requieran para que la mayoría de la gente la utilice.

Hay que estar a la vanguardia de lo que existe y de lo que se viene. Hay que pensar en los millenials y la generación Z.

Experiencias avanzadas de gobierno digital en el resto del mundo

Pedro Farías, Especialista Modernización del Estado, BID

Aitor Cubo Contreras, Subdirector General de Administración Electrónica, Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas de España

Raúl Rikk, Head of Cibersecurity, E-Gov Academy, Estonia

En este panel se analizaron temas relevantes de las experiencias documentada en la publicación “Gobiernos que Sirven”, que recoge algunos de los casos más reconocidos de prestación exitosa de servicios públicos

El panel fue iniciado por Pedro Farías, quién inició indicando un tema central que apunta a que dos tercios de los gastos están relacionados a los servicios. Estos se están volviendo más exigentes y piden mejores prestaciones.

Los datos del Latinobarómetro indican una tendencia a la baja en la confianza en los gobiernos y cuando se analizan los datos más valorados, el 71% está relacionado a entrega de servicios. Por lo que en la agenda es lo más relevante ya que es el momento en donde las personas tienen contacto directo con el Estado.

Asimismo, en primer lugar para los inversionistas está la evaluación de los costos que son generados de la relación con el gobierno.

Los tres vectores son integrar, simplificar y gerenciar.

La innovación requiere una institucionalidad adecuada para ganar escala y sostenibilidad. La innovación que no puede escalar no sirve.

Asimismo, hay que considerar normas, personas, tecnologías, organización, incentivos y conocimiento.

Existen potenciales en los servicios móviles y en las redes sociales así como ampliar la identificación digital y el uso de pagos electrónicos.

Por su parte, Aitor Cubo Contreras, realizo su presentación a distancia mediante videollamada.

Explicó que la agenda digital presenta beneficios para todos, para el sector público, para los ciudadanos y para las empresas.

No hay mayores posibilidades que avanzar hacia una administración digital. Esta es cada vez más una exigencia de las personas.

Para que un proyecto digital triunfe se debe tener en cuenta algunos aspectos importantes:

La seguridad, para evitar manipulación de la información y la interoperabilidad, es decir que las instituciones compartan sus datos.

Tan relevante como identificar a un ciudadano, es identificar a cada una de las unidades administrativas. Esto permite asignar sus derechos, registros, representación, tramitación y documentos.

Con la incorporación de la Carpeta Ciudadana la persona tiene todos los datos que necesita, no necesita ingresar a todas las instituciones sino que allí, en un solo punto puede visualizar todos los servicios.

El intercambio de información entre instituciones sólo se puede hacer digitalmente.

Comentó que en España, para tener información de un ciudadano que conste en archivos estatales, las instituciones tienen prohibido solicitársela al ciudadano. Debe consultar con la institución pública correspondiente. Esta es la manera de ir simplificando los trámites para las personas.

Para finalizar, presentó su experiencia Raul Rikk Director del Programa Nacional de Ciberseguridad de la Academia de e-Gobierno de Estonia, que es un consultor internacional para mejores prácticas para e-gobierno, e-democracia y ciberseguridad.

Comentó que siendo Estonia un país pequeño, definieron que como país se enfocarían en desarrollar eficiencia gubernamental, competitividad económica y convertirse en un país con un estilo de vida “e” en donde el 99% de los servicios del Estado son online.

Estonia es primera en Europa en temas de Ciberseguridad ya que es una prioridad la preservación de los datos públicos. Asimismo son un referente mundial de buenos servicios públicos.