Desarrollaremos un GOBIERNO DIGITAL, que nos permita ser más eficientes en la atención al ciudadano, ahorrando tiempo y dinero, tanto del Estado como de las personas.
Gracias a la conexión entre instituciones, habrá una base de datos única de los ciudadanos, que disminuirá la burocracia.
Se desarrollarán nuevas normativas a través del análisis de los trámites más demandados por los ciudadanos, para digitalizarlos y simplificarlos.
La digitalización de trámites implicará que los ciudadanos realicen sus trámites a tiempo conveniente, teniendo a su disposición más de 100 trámites digitales sin necesidad de trasladarse y desde cualquier dispositivo.
Esto ayudará a aumentar la transparencia en la gestión de las instituciones del Estado y generará importantes ahorros de tiempo y dinero para el Estado y los ciudadanos.
Se han adelantado estudios al interior de las entidades del Estado y encuestas a los ciudadanos que han permitido identificar y documentar que trámites son los más importantes para el ciudadano y según sus tecnicismos son susceptibles de ser digitalizados, utilizando los siguientes criterios: Los más solicitados o utilizados por la gente, y aquellos que puedan generar más eficiencia en la gestión pública, la transparencia y el desarrollo económico.
El punto de partida se define como: “identificar los principales trámites demandados por la ciudadanía como los principales trámites utilizados por el sector privado y que pueden ser objeto de simplificación y digitalización, parcial o total”.
• Haciendo un análisis de las 104 instituciones que componen el Poder Ejecutivo, fueron seleccionadas 70 instituciones:
• 38 Centralizadas
• 32 Descentralizadas
• Identificado, según el Portal Paraguay, 1006 trámites. Excluyendo a la CSJ, quedan 999 trámites que corresponden a 57 instituciones.
• Concluyendo: La estimación actual es de que sólo el 6% de los trámites de la Administración Pública son ofrecidos online.
Se digitalizarán los servicios de mayor demanda por parte de la ciudadanía, por ejemplo: certificados de estudios, de antecedentes policiales, constancia de acta de nacimiento. Generalmente son los servicios más solicitados para algún trámite en el sector privado.
Por esta razón se debe hacer una priorización de los trámites que permita iniciar la digitalización de los 100 más demandados por la ciudadanía, de los que se pueden resaltar.
¿QUÉ PASA SI EL BENEFICIARIO NO MANEJA COMPUTADORA O INTERNET?
Se van a habilitar centros de atención multicanal bajo el concepto de ventanilla única del estado en varios puntos del país, así como infocentros con atención personal para acceder a todos los trámites y servicios en Línea.
Estos Infocentros, se consolidarán como una herramienta de sensibilización y apropiación de TIC para la ciudadanía, en la que podrán entender la importancia e impacto que genera utilizar estas herramientas, para tener acceso a los servicios y derechos que el estado les brinda.
¿CUÁL ES LA MEJORA CONCRETA EN EL SECTOR SALUD?
El apoyo desde la Agenda Digital estará enfocado en la conectividad de los hospitales y la implementación del HIS, donde todos los hospitales públicos son elegibles de obtener la transformación digital de sus procesos que permitirán llevar una única historia clínica electrónica y un registro electrónico de los diferentes procedimientos y medicamentos autorizados al paciente. De manera específica, la teoría del cambio de esta intervención se explica a través de los siguientes pasos (i) los hospitales públicos acceden a la instalación de la plataforma HIS; (ii) todo el personal médico y administrativo se capacita en la utilización de la plataforma; (iii) los médicos hacen uso de la herramienta para registrar la historia clínica del paciente, exámenes, tratamientos asignados y diferentes elementos de monitoreo relevantes; (iv) una vez que los historiales médicos son digitalizados un primer resultado será la reducción de tiempo de búsqueda de una historia clínica en las nuevas consultas y una mejor comprensión de los registros médicos, es decir, la información médica podrá ser consultada ágilmente bajo consentimiento del paciente por cualquier médico y dicha información será legible; y (v) una vez que los tiempos de consulta, calidad y acceso de los expedientes médicos sean mejorados se esperan impactos a largo plazo como: diagnóstico oportuno, menor tasa de mortalidad por enfermedades crónicas como diabetes e hipertensión y una mejor capacidad administrativa de los hospitales públicos en términos de facturación y asignación de recursos.
La implementación aleatoria del sistema HIS tiene implicaciones éticas, pues sus impactos potenciales pueden incidir sobre la calidad de vida de los pacientes, por tanto, no es posible plantear una exclusión de hospitales del sistema.
¿CUÁNTO SE AHORRA EL ESTADO?
Para hacer un análisis completo sobre el ahorro que le significará al Estado implementar la Estrategia de Gobierno Digital, utilizaremos por ejemplo el trámite que aplica al 100% de la ciudadanía, solicitud de la Cédula de Identidad.
RENOVACIÓN DE LA CÉDULA DE IDENTIDAD
La emisión de la cédula de identidad en Paraguay se rige por la Ley 222/93 orgánica de la Policía Nacional que en su artículo 6o. establece que una de las atribuciones de la institución es expedir la Cédula de Identidad Civil, Pasaporte y Certificado de Antecedente Policial. El Departamento de Identificaciones es el área responsable, dentro de la Policía Nacional, de emitir el documento.
La renovación de la Cédula de Identidad se obtiene de manera presencial en los puntos que la Policía Nacional ha habilitado para tales fines en el territorio nacional. Todas las Cédulas de Identidad, sin embargo, son procesadas en Asunción. La Policía Nacional cuenta con 73 oficinas regionales y una permanente en el Consulado de Buenos Aires, Argentina, donde también se realiza el trámite. Existen algunos puntos de atención con carácter especial, por ejemplo, hay un punto de atención especial para los pueblos originarios; hay puntos en los hospitales más importantes para que los bebés tengan la Cédula de Identidad al salir; o hay puntos móviles para ir a ver a las personas discapacitadas que no pueden desplazarse.
El trámite se debe realizar de manera presencial. Al acudir al sitio de atendimiento se retira un número y se espera para ser atendido en el box correspondiente. En Asunción hay varios puestos donde se realiza el trámite y el tiempo de espera varía de acuerdo a la demanda. Cada puesto de atención tiene una cámara fotográfica, receptores digitales para la captura de huellas dactilares y la firma, así como una computadora con el software utilizado por la institución y un funcionario capacitado para realizar el proceso.
Para la renovación de Cédula de Identidad es necesario presentar la Cédula vencida o, en caso de robo o extravío, la denuncia policial que debe ser realizada en la Oficina de Guardia del Departamento de Identificaciones. El costo del trámite es de Gs. 8,500.
La renovación de la Cédula de Identidad es un procedimiento bastante demandado en Paraguay. La Policía Nacional estima que alrededor de 5,000 personas lo solicitan al día. Sólo en 2016 se emitieron un total de Cédulas (nuevas y por renovación) de 878.499.
MAPEO DEL TRÁMITE Y PARÁMETROS UTILIZADOS
A pesar de las diferencias que pueden existir en el trámite a ser analizado en cada uno de los puestos que lo realizan, el mapeo del trámite para el ciudadano puede ser resumido de la siguiente manera:
El paso 6, volver a recoger el documento, corresponde al 92% del costo administrativo total del proceso, pues supone un tiempo de espera de 15 días para que el documento esté listo y pueda ser entregado al ciudadano.
En general, el proceso de obtención de la Cédula de Identidad es relativamente fácil, salvo en días donde la demanda aumenta y los tiempos de espera para ser atendido se desbordan. Esos son casos atípicos y por eso se consideró una media de 15 minutos para aguardar a ser llamado, una vez que la persona ingresa al punto de atención. Lo que puede resultar variable es el tiempo de desplazamiento hasta donde se realiza el trámite, pues para quienes viven en el interior, puede resultar difícil el desplazamiento si no cuentan con un sitio próximo para realizar el trámite. En el punto visitado, la mayoría de las personas se desplaza en transporte público (Gs. 3.300) y requiere de una hora para llegar desde su vivienda o lugar de trabajo al punto de atención.
El personal que atiende a los usuarios está altamente calificado para realizar el trámite en muy poco tiempo. En promedio, son 5 minutos para verificar que la persona debe renovar su Cédula, hacer la solicitud en el sistema, tomar la fotografía, digitales y firma y entregar la orden de pago. Se paga directamente en el mismo punto de atención, y el monto por la renovación es de Gs. 8,500.
El usuario debe esperar, en promedio, 15 días para volver recoger su nueva Cédula de Identidad. Hay un tiempo de desplazamiento para regresar al punto de atención y en general esa fila es muy rápida y se le entrega el documento contra la presentación del comprobante del procedimiento realizado unas semanas atrás.
RESULTADOS DE LA CUANTIFICACIÓN DE COSTOS ADMINISTRATIVOS
El costo para realizar el trámite de renovación de la Cédula de Identidad en Paraguay es de Gs. 530,319.63 (US$ 96.92). La composición del costo administrativo se presenta en la figura siguiente, mostrando los costos asociados a cada paso del proceso.
En 2016 se emitieron en el Paraguay un total de 878,499 Cédulas de Identidad, de las cuales 693,488 correspondieron a renovaciones. Esto representa el 79% del total de los trámites de este documento.
El costo administrativo del total de renovaciones de Cédulas de Identidad en 2016 tiene un valor de Gs. 367,770,297,105.24, lo cual equivale a 0.236% del PIB nacional.
El procedimiento para la renovación de la Cédula de Identidad es relativamente simple, pues está altamente automatizado y los requisitos que deben presentarse son mínimos. El punto medular del documento resulta la necesidad de garantizar su seguridad, por eso el tiempo de espera aumenta, representando un 92% del total de todo el costo administrativo del trámite. En este caso el tiempo de espera fue calculado como un costo de oportunidad para el ciudadano, pues potencialmente el usuario es privado de hacer otras actividades o no disfrutar de beneficios en caso de no tener consigo una Cédula de Identidad vigente.
El tiempo estimado para realizar el trámite es de 15 días. El costo de oportunidad, sin embargo, no fue calculado en su integridad y solamente se estimó un 50% de dicho costo para integrarse al valor del tiempo de espera, pues no todos los ciudadanos pierden alguna oportunidad durante el tiempo que están esperando la entrega de la nueva Cédula de Identidad.
De esta manera, los resultados más importantes de la medición de los costos administrativos de este trámite se presentan en la siguiente tabla:
PROPUESTAS DE SIMPLIFICACIÓN
El gran desafío de este trámite lo constituye, por un lado, el costo relacionado con el tiempo de espera para el ciudadano. Por el otro, el trámite requiere garantizar la total seguridad en la elaboración del documento de identidad, para evitar fraude. Estos elementos deben ser considerados en futuras mejoras de simplificación.
El uso de tecnología puede ayudar a reducir los tiempos de espera, pero para ello es también importante poner al día todos los archivos existentes. Son esfuerzos que van en paralelo y que necesitan herramientas diferentes. Asimismo, la extensión del territorio y la necesidad de contar con las mismas facilidades en todo el Paraguay hacen que no sean tan fácil introducir nuevas propuestas de simplificación. Sin embargo, existen proyectos para reducir ese tiempo de espera que puede resultar costoso para el ciudadano quien finalmente es el principal contribuyente de los recursos públicos del país. (No se tiene en cuenta los costos informales e ilegales del “gestor” del trámite).
¿LOS TRÁMITES VAN A TARDAR MENOS TIEMPO?
Al hacer el análisis completo de la gestión pública en el país, es evidente la existencia de leyes y normatividad desactualizada la cual establece procesos y trámites innecesarios, repetitivos y muchas veces duplicados en distintas entidades, los cuales generan bajos niveles de eficiencia y respuesta a las solicitudes y servicios prestados a la ciudadanía.
Para esto debemos actualizar la normatividad del país en todos sus sectores, garantizando un marco normativo moderno y pensado a largo plazo en el que el objetivo principal sea garantizar altos niveles de servicios a la ciudadanía y simplificar los procesos internos de cada entidad del país.
Para esto, el MITIC, diseñará una política de Estrategia de TI, en el cual se identifiquen y estandaricen procesos de Arquitectura Ti para todas las entidades públicas sin diferenciar a que poder pertenecen o si son entidades Nacionales o territoriales.
Definiendo:
• Requerimientos legales y contractuales.
• Marco general de funcionamiento de la entidad: misión, visión, objetivos, procesos de la entidad.
• Compromisos o acuerdos entre la institución y otras organizaciones, que deban ser soportados por el área de TI.
• Normatividad que impacte la gestión de TI.
• Estándares o mejores prácticas de TI.
• Estructura organizacional.
• Roles y responsabilidades relacionadas con la política de TI.
• Justificación del diseño y construcción de la política de TI.
Esto permitirá que el sector público sea ágil, transparente y eficiente en sus procesos internos estratégicos, misionales, con un esquema de auditoria digitalizada como herramienta de autocontrol, autogestión y autorregulación, que garantice la excelencia en la prestación de servicios y trámites a la ciudadanía, construidos sobre estándares de calidad, control social, datos abiertos, los cuales generarán espacios de construcción ciudadana para la planificación y ejecución de la inversión pública.
Esta reforma no es sólo digitalizar los trámites, sino que es repensar los procesos, garantizando trámites más ágiles, simples y rápidos y con presencia del estado en todo el territorio nacional.
¿AL PAGAR VAN A EXISTIR DIFERENTES MÉTODOS O SOLO TARJETA Y/O BANCA?
Se buscarán múltiples mecanismos electrónicos de pago para los trámites que necesiten ser abonados, así también como bocas de cobranza y billeteras móviles.
¿CUÁNTO TIEMPO TARDARÁN EN DIGITALIZARSE LOS TRÁMITES?
La meta del MITIC, lidera por el Presidente de la Republica quien es fundamental en el liderazgo y modernización del Estado, es convocar a mesas de trabajo intersectoriales que permitan hacer análisis globales de la normatividad existente. Para esto el congreso de la República, deberá garantizar los intereses de la ciudadanía mediante la actualización y eliminación de normatividad innecesario y/o desactualizada.
En segunda instancia el MITIC, cumpliendo con las funciones dadas mediante la Ley No 6.207/2018 “Que crea el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicación y Establece su Carta Orgánica”, y define como objeto “Crear el Ministerio de Tecnologías de la Información y la Comunicación, en adelante Ministerio, identificado con las siglas MITIC, en sustitución de la Secretaria Nacional de Tecnologías de la Información y Comunicación (SENATICs) y de la Secretaria de Información y Comunicación para el Desarrollo (SICOM), y establecer su carta orgánica y funciones, así como los órganos que lo conforman“. Debe garantizar el payo técnico y tecnológico para que dichos trámites priorizados y las entidades que los administran, rediseñen sus procesos y digitalicen sus bases de datos, el fin de garantizar servicios automatizados.
Puntualmente, e grama de Agenda Digital establece una meta mínima de 120 nuevos trámites o servicios, completamente digitalizados en el corto plazo, sin embargo, es importante resaltar que los 120 trámites priorizados en todos los casos agrupan o eliminan otros trámites, por lo cual el impacto esperado es sumamente significativo.
¿HABRÁN DESPIDOS EN LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS?
Por el contrario, el desarrollo de este proyecto basado en las TIC, busca capacitar a los funcionarios actuales y generar más puestos laborales con perfiles completamente técnicos, que garanticen la implementación del proyecto mediante una reingeniería del Estado, esto antes de considerarse un aumento burocrático, logrará que el estado sin aumentar su rubro 100 (funcionamiento), alcance una cobertura y presencia total del estado en todos los territorios del país. Garantizando al acceso a toda la ciudadanía de los servicios y trámites públicos, el control social y el acceso a la comunicación y la información lo cual es un derecho constitucional de todos los paraguayos.
¿QUÉ PASA CON LOS DATOS DE LAS PERSONAS? ¿CUALQUIER FUNCIONARIO PUEDE ACCEDER A ELLOS?
Las instituciones públicas tienen la obligación de resguardar todos los datos que el ciudadano declara, una de las líneas de acción en la que se trabajará desde el área de Ciberseguridad y Protección a la Información es la propuesta de leyes de protección de datos personales que protejan a los mismos. Además, se trabajará en políticas, procedimientos y mecanismos técnicos para el resguardo de los mismos, como por ejemplo un sistema de encriptación de datos y bases de datos, en la cual dependiendo de la entidad pública o del funcionario podrá visualizar y acceder a distintos datos según las autorizaciones de su cargo, incurriendo en delitos penales dependiendo del mal uso que de sobre estos.
¿GENERA DEPENDENCIA DE ALGUNA EMPRESA O SISTEMA?
Como sector público, es nuestro deber y obligación garantizar el pluralismo y la neutralidad tecnológica (software y hardware), para esto se buscará crear un modelo “llamado tipos”, en el que las adquisiciones o servicios a contratar no este basados en equipos especificas, se utilizarán características técnicas mínimas viables las cuales sean susceptibles de mejora por los oferentes, así como las herramientas o métodos mas adecuados para suplir una necesidad.
¿QUÉ PASA CON LOS RECURSOS QUE RECAUDABAN LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS AL COBRAR POR LOS TRÁMITES?
La eficiencia del Estado debe permitir disminuir costos haciendo innecesario el cobro por los trámites y servicios en línea que sean 100% digitalizados (automatizados). Sin embargo, al mediano plazo va a seguir siendo fundamental la gestión humana de ciertos servicios y trámites, los cuales por su complejidad y/o naturaleza son susceptibles de ser virtuales pero verificados de manera manual y con el aporte de comprobantes físicos, con el seguimiento de servidores públicos, para estos se contempla disminuir el costo pero mantener una recaudación, bajo la premisa de masificar el trámite generando una mayor recaudación.
